La función y gestión de una Mesa de Ayuda en los tiempos del Outsourcing.

Gestión de una Mesa de Ayuda:

La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:

- Atender todas las llamadas recibidas.

- Resolver un alto porcentaje en línea.

- Seguimiento en línea de los casos derivados - Reducir llamados recurrentes en el tiempo.

Definición.

La Mesa de de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.

Alcance.

El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:

- Servicios 

- Atención de Reportes 

- Políticas de Uso 

- Capacitación 

- Recomendaciones 

- Anuncios 

- Publicaciones.

Beneficios.

Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:

- Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.

- Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática. 

- Disponibilidad constante de soporte. 

- Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos. 

- Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad troncal. 

- Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento continuo.

Componentes.

- Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia.

- Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal mas especializado y actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno.

- Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se entiende a la figura del Supervisor, como el que se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos asumidos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución de estos reportes. El Supervisor Actuará entonces como primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado.

Unidad de Análisis.

La función de un Administrador o Analista del Software de Mesa de Ayuda, consistirá en efectuar un análisis mensual de Índices y Datos, cuyo objetivo es evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los Índices definidos de antemano en el detalle de procedimientos, según acuerdos de servicio, alertando oportunamente los desvíos que puedan producirse, y generando propuestas de acciones correctivas. Además debe cuenta con el servicio de encuesta a los usuarios según su sector, el cual incluye la realización de encuestas semestrales al conjunto de los usuarios asociados al servicio de Mesa de Ayuda, a fin de identificar debilidades en la atención y establecer un mejoramiento continuo. El formato de la encuesta, puede ser desarrollado en conjunto con el cliente.

Informes.

Forma parte del servicio de una Mesa de Ayuda, la entrega de Informes periódicos, los cuales reflejan las actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para el Cliente como para la Mesa de Ayuda y realizar los cambios necesarios. En el informe se identifican los requerimientos de acuerdo a su ámbito, tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos, además de una lista de los reportes generados con mayor frecuencia en el mes. Como dato adjunto, se deben incluir en estos informes los diversos análisis de resultados respecto de la gestión periódica entregado por el sistema de Administración de registro de fallas. 

Implementación.

En cada implementación de un servicio de estas dimensiones, se desarrollan las siguientes actividades: 

- Inducción del personal de soporte técnico en la cultura, objetivos y procesos de negocio, propios del cliente. 

- Entrenamiento periódico de los recursos humanos provistos por la Mesa de Ayuda. 

- Análisis e implementación del sistema de Administración de Mesa de Ayuda, procedimientos, metodología y controles, como así también una retroalimentación o feedback desde el cliente para el mejoramiento continuo de dicho sistema de Administración. 

- Definiciones del sistema: Categorizaciones de problemas, Reglas de asignación adecuadas y eficientes, Niveles de Impacto, Priorización de casos según criticidad, Políticas de Escalamiento adecuadas para que sean reasignados los requerimientos según la complejidad de los mismos en combinación con tiempos de espera mínimos para el usuario final, Notificaciones y alarmas de servidores y equipos activos, Documentación de Soluciones para aplicar a resoluciones futuras (base de conocimientos). 

- Prueba del modelo de acuerdo a lo anterior. 

- Documentación de procedimientos, metodologías, controles, diseño del modelo y uso del software de gestión de requerimientos. 

- Instalación y puesta en marcha del software de gestión de requerimientos. 

- Generación y documentación de informes de gestión que el cliente requiere para los efectos de evaluar y medir el nivel de servicio.

Outsourcing.

Algunos de los problemas a los que se enfrentan las organizaciones y en particular los departamentos de TI son: 

- Poder justificar y reducir los costos por los servicios de TI. 

- Incrementar la satisfacción y productividad de los usuarios enfocándose estos la mayor parte del tiempo en sus temas troncales y dejando a la Mesa de Ayuda el tratamiento y la resolución de problemas propios de las herramientas SW y HW que utiliza el usuario.

- Registro “real” de los activos de TI (activos fijos) así como su uso, ubicación y estado contable.

- Resolver problemas reiterativos y además implementar actualizaciones y parches de software que requieren demasiado tiempo en ciertas ocasiones.

La Mesa de Ayuda debe hacer propuestas y advertencias periódicas a sus clientes para disminuir el costo de la operación y el soporte, tomando en cuenta las siguientes perspectivas:

- Financiera: Control de activos propios y alquilados, reducción de presupuesto, justificación de valor y retorno de inversión en sistemas, transformación de costos fijos por variables.

- Seguridad: actualizaciones constantes de parches y cumplimiento efectivo con auditorias externas y políticas de seguridad y riesgo de la información.

- Técnica: Diversidad de productos, constantes actualizaciones, poco tiempo dedicado a la estrategia del negocio. 

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El Homo Sapiens Sapiens. Conquistadores por naturaleza evolutiva. ¿Dejaremos a un lado los convencionalismos conformistas?

Como históricamente lo ha sido, nosotros, los Homo Sapiens Sapiens, fuimos, somos y seremos conquistadores, y el que tiene mas poder... pues, conquista de una manera u otra... pero nos estamos acercando al momento en el que el poder, lo tendrá toda la humanidad, y al mismo tiempo, seguiremos siendo conquistadores, pero ahora, con la mirada puesta en otros mundos, como ya se viene realizando desde hace muchos años, y estamos descubriendo otras Tierras, otros lugares a donde conquistar, porque el conquistar, se encuentra dentro de la esencia del ser humano, desde aquella madre mitocondrial, que nos hermanó a todos hace unos 250 mil años, momento en el que nos trasladábamos de un lugar a otro sin límites en nuestra voluntad colectiva, y que hoy en día, dicho comportamiento nómada, nos haya desperdigado por toda la faz de la Tierra, todo ello, fue debido a un constante deseo de conquistar, aunque esa conquista haya tenido consecuencias, fue, es y será inevitable, siempre hay consecuencias, porque el comportamiento humano está ligado a una pizca de caos dentro del Orden que debe imperar dentro de nuestra especie, y esa sed de conquista, haya partido desde Francia, desde España, desde Inglaterra, en fin, desde cualquier parte de este planeta, no es más que intentos naturales, evolutivos, selectivos, de ir más allá de donde nadie ha ido, por el hecho de tener más poder, y ¿porqué es así? ¿porqué el que tiene más poder siempre conquista y luego construye. ¿Siempre construye? Porque nuestra especie se comporta como un Demiurgo, es creadora y destructora a la vez, porque se encuentra en la esencia de la naturaleza humana, es antropológico, está en la psique colectiva, aunque la creación sea la que impere dentro nuestro, la destrucción por ahora es inevitable, hasta que, en algún momento, la humanidad toda, sea la que realmente posea el poder, la que tenga los recursos para seguir conquistando y construyendo, y esa humanidad del futuro, será la que conquiste otros planetas, en donde se verá con ojos humanos, la probabilidad hecha efectiva, de que se hayan encontrado otras civilizaciones diferentes a la nuestra, en otros planetas diferentes al nuestro, en otros sistemas solares distintos al nuestro, y dependiendo, -por desgracias o no-, del poder que tenga dicha civilización alienígena (para nosotros), fijará el destino de ella, como también el de la nuestra, y así sucesivamente, nuestra civilización no debe desaparecer, la naturaleza ha hecho mucho en este planeta, para ser lo que hoy somos, y ese hecho magistral debe perdurar por siempre, tanto en este, como en otros mundos (tal como hace siglos, debía perdurar en este (Francia, España, Inglaterra y otros países) y en otros lugares, (América receptora de aquellos), y a veces, esa sed de conquista y construcción posterior, tiene sus costos, a veces, para obtener más Luz, se necesita algo de oscuridad, a veces, Luz y oscuridad, indefectiblemente deben trabajar juntas, para que haya más Luz al final del camino, y el resultado sea la prosperidad de la raza humana por todo el Universo, porque es bueno, a veces, ubicarnos, como especie, o individualmente, un rato en la Sombra, porque ella nos conecta con nuestra esencia colectiva e individual, nos hace ver cosas que otros no pueden ver, ni verán sino aceptan la dualidad como filosofía de vida, el estar en una alternancia entre Luz y oscuridad, es lo que nos hace ser lo que somos (o deberíamos ser), pero el llegar a entender como transformar la oscuridad en Luz, como transformar, bajas pasiones en virtudes, como transformar, lo que proviene desde la inconsciencia en pensamientos conscientes, esto mismo, definitivamente, es lo que nos convierte en conquistadores y constructores, en Demiurgos, ya sea de nuestro propio Yo, como de manera colectiva, hacia otros países, o bien, hacia otros mundos... debemos pensarnos, creo yo, como una especie imperfecta, que ha hecho lo que ha hecho históricamente, por su propia naturaleza, por un tema eminentemente antropológico, con incontables defectos, pero siempre yendo hacia adelante, hacia nuevos horizontes, y lo seguirá haciendo, cueste lo que cueste, en pos de la preservación de nuestra especie, y en pos de la convivencia pacífica, con las otras especies inteligentes del Universo.

El ser humano ha sabido construir puentes de acercamiento entre partes, ya sean por sobre un arroyo, como por sobre un gran lago, o bien, puentes imaginarios, pero tan efectivos como los materiales, en aras de unir lo que se encuentra disperso, acercar lo que se encuentra a distancias casi imposibles de sortear, en definitiva, unificar, de una vez y para siempre, a toda la raza humana, separada por fronteras efímeras, dogmáticas, nacionalistas, y a estas alturas, oxidadas, en un solo país llamado Tierra, porque así lo fuimos, un cuarto de millón de años atrás.

Si no olvidamos nunca nuestro origen evolutivo, podremos entender mejor nuestro destino como civilización.

Nelson J. Ressio

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Evitando las utopías terrenales. Respecto de la dualidad, Luz-oscuridad, y del saber como encontrar un equilibrio entre ellas. La Luz es el único destino del ser humano.

El llevar a cabo el proceso que titula este artículo, nada mas y nada menos, nos conduce hacia la individuación del ser, hacia la concreción del "si mismo", es decir, cuando conseguimos valernos del hábito de hacer consciente lo inconsciente, como decía Carl Jung, estamos construyendo Unidad dentro de la inherente dualidad del ser humano. Esto, en temas, eminentemente instrospectivos, pero, cuando nos referimos a la conciencia colectiva, a esa huella de lo femenino y lo masculino, que todos los seres humanos portamos en la psique profunda, y me refiero, al Ánima y al Ánimus respectivamente, es allí donde se mantiene la oscuridad (dogma religioso por ejemplo), y que la mente colectiva todavía acarrea desde épocas inmemoriales.

Dicha oscuridad se corresponde con el conjunto de disvalores e inmoralidades que han llevado al Hombre, a vivir en diferentes épocas regresivas, en cuanto a la evolución humana, y que sin dicha oscuridad, dentro del inconsciente colectivo, sin ese poderoso dogma, que conlleva mucha fuerza mental, mucho poder psíquico, mucho proceso fisiológico cerebral, proceso que es desviado hacia mas oscuridad, mas dogma, en lugar de redirigír dichas energías mentales, hacia la Luz, hacia la Ciencia, la Virtud, la Justicia, el Trabajo, por lo que, obviamente, es inevitable el convivir con la oscuridad interior, introspectiva o intravertida, pero, en cuanto a la oscuridad proveniente desde la conciencia colectiva, esa mismísima oscuridad es pasible de eliminarla, ¿y como lo hacemos?, pues siendo Iluministas, tal como lo expreso también en estos dos artículos, yendo por el camino de la Ciencia, la Virtud, la Justicia, el Trabajo, el Humanismo Secular, la Empatía, etc., por todo ello, el ser humano, indefectiblemente, deberá ir reemplazando la huella oscura dejada por las asociaciones oscurantistas, que el ser humano ha sabido construir, y sabido mantener mediante dogmas nefastos y retardatarios, y marchar hacia la Luz, porque somos una civilización que no debe darse el lujo de aceptar a la oscuridad, porque, psicológicamente, estará aceptando que la mente humana, estará condicionada siempre, por el Sistema Límbico, por el inconsciente, lugar oscuro donde mora el Dogma Religioso (y otros dogmas y recuerdos reprimidos) y que no evolucionaremos para convertirnos en una civilización tipo I, para luego ser de Tipo II, y así sucesivamente, porque, a nivel cerebral, todavía tenemos simios y reptiles acechándonos, y que significan todo lo oscuro, las pasiones, los vicios, las pulsiones instintivas, que conforman lo que denominamos, oscuridad. 

Pero tenemos luego, al Homo Sapíens Sapiens, que se constituye como la Luz de la Razón. Cuando los simios y reptiles que llevamos dentro, es decir, aquellos Egos que desean dominarnos a cada instante, les damos permiso para que actúen sobre nosotros, estamos dejando que la oscuridad del Inconsciente prevalezca por sobre la Luz del Neocortex, por sobre la Luz de la Conciencia, pero, cuando conseguimos hacernos conscientes de aquellos simios y reptiles provenientes desde lo inconsciente, emergidos desde el Sistema Límbico, escapados desde el cerebro primitivo, cuando conseguimos hacer consciente todo lo proveninte desde allí, de la inconsciencia, conseguimos que la Luz de la Razón prevalezca, y cuantas mas personas, en este mundo, logren dominar sus egos (simios y reptiles del cerebro primitivo), la conciencia colectiva cambiará, será mas luminosa, estará mas alejada del Ánima y del Ánimus (en cuanto a sus partes negativas), será una mente colectiva mas pura, mas ligada a la ciencia, y mas separada del dogma. 

Indefectiblemente, la dualidad es inherente a todos y a todo, pero la Unidad debe prevalecer como la victoria por sobre la lucha entre la Luz y la oscuridad, entre las bajas pasiones y las virtudes, entre los simios y reptiles, y el Homo Sapiens Sapiens, entre el cerebro primitivo (primer y segundo nivel), y el cerebro que nos hace humanos (tercer nivel, es decir, el Neocortex).

Nelson J. Ressio

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